När marginaler pressades och gästen bokade med ett klick blev uteblivna besök en intäktsläcka och en förtroendefråga. Här får du reglerna, logiken och en checklista som fungerar i praktiken.

Restaurangåret 2025: när tillit började synas i kassan

Det som förändrades var inte att människor plötsligt slutade komma. Det var att no-show började krocka med resten av gästresan. Bokningen blev mer digital, fler beslut fattades snabbt och förväntan på tydlighet ökade. När villkor saknas blir varje avgift en konflikt. När villkor är tydliga blir avgiften en del av relationen.

Du ser samma mönster i många av branschens frågor: gästen vill ha friktionfritt, men också rättvist. För dig betyder det att bokningsvillkor, påminnelser och efterarbete behöver vara lika genomtänkta som menyn. Om du vill sätta 2025 i ett bredare sammanhang kan du jämföra med utmaningar och trender i restaurangbranschen 2025.

Vad är no-show, och varför gör det ont på riktigt?

No-show är när en gäst bokar men uteblir, utan att avboka i tid. Det kan vara ett helt sällskap, en del av sällskapet eller en sen avbokning som i praktiken ger samma effekt: du står med ett bord som inte går att fylla.

Kostnaden är sällan bara en tom stol. Den är ofta en kedja:

• Varuinvestering: du har preppat, beställt hem och planerat produktion utifrån prognosen.
• Personaltid: bemanning och stationer har satts efter väntad beläggning.
• Kapacitetslåsning: du har tackat nej till andra bokningar eller drop-in-gäster eftersom bordet var reserverat.
• Störning i servicen: sena ändringar ger stress, sämre tempo och fler misstag.
• Missad relation: en gäst som inte dyker upp utan att höra av sig är ofta också en gäst som inte kommer tillbaka av sig själv.

Det är därför du ser fler som söker på “no show avgift restaurang”. Frågan handlar inte bara om pengar, utan om kontroll: kan du lita på din bokningsbild, eller jobbar du hela tiden med en osäker prognos?

Villkor är inte hårda. De är tydliga.

En vanlig miss är att tro att villkor gör upplevelsen kall. I praktiken är det ofta tvärtom. Otydliga villkor skapar överraskningar. Överraskningar skapar irritation. Tydliga villkor gör att du kan kommunicera respektfullt, i förväg, och därmed behålla tillit även när du behöver ta betalt.

Om du vill att no-show-avgiften ska uppfattas som rimlig behöver du designa den som en del av gästresan:

• Gästen ser villkoren innan bokningen bekräftas.
• Gästen får en bekräftelse som går att spara.
• Gästen får en påminnelse i tid, med enkel väg att avboka eller ändra.
• Gästen möts av ett lugnt, sakligt språk, utan hot eller skuld.

Det är här 2025 blev ett skifte. No-show gick från “störigt” till “designfråga”: flödet runt bokningen avgör både beläggning och varumärke.

Regelcheck: så gör du rätt med avgifter, moms och kommunikation

No-show-avgift och avbokningsavgift: vad krävs?

Vill du ta ut avbokningsavgift behöver gästen få information i förväg. Konsumentverket beskriver att om restaurangen har informerat i förväg kan den ha rätt att ta ut en avbokningsavgift, men avgiften ska vara skälig. Konsumentverket om avbokningsavgifter vid restaurangbesök.

För no-show gäller samma grundlogik: villkoren ska vara tydliga. Konsumentverket lyfter att restaurangen kan ta ut en avgift vid utebliven ankomst och att avgiftens storlek ska stå i bokningsvillkoren. Konsumentverket om no-show vid restaurangbokning.

Du kan också sätta en bestämd kostnad i förväg, men den ska vara skälig och framgå av villkoren. Konsumentverket beskriver att konsumenten kan be dig visa hur du kommit fram till summan. Konsumentverket om bestämd kostnad vid avbeställning.

Praktiskt innebär det: skriv villkoren så att en normal gäst förstår dem, utan att behöva tolka. Och gör dem synliga där beslutet tas: i bokningsflödet, inte i en undangömd policy.

Moms: undvik att gissa

Den svåraste frågan är ofta inte om du får ta betalt, utan hur avgiften ska hanteras skattemässigt. Skatteverket beskriver hur avgifter vid avbokning och utebliven närvaro bedöms i moms, och att bedömningen hänger ihop med vad avgiften faktiskt avser enligt avtalet. Skatteverkets rättsliga vägledning om avgifter vid avbokning och utebliven närvaro.

Om du vill minska risken för fel är tumregeln operativ: var tydlig med vad avgiften avser, när den tas ut och vad gästen får i utbyte. Och stäm av med din redovisningsrådgivare innan du standardiserar villkoren. Det är billigare än att rätta i efterhand. Källa: Skatteverket om kopplingen mellan avgift och moms.

SMS och e-post: service eller marknadsföring?

Påminnelser och bekräftelser är ofta service: de hjälper gästen att fullfölja sin bokning. Men när du börjar använda samma kanal för kampanjer, återbesöksdriv eller erbjudanden hamnar du i regler för direktmarknadsföring.

IMY är tydlig med att rätten att invända mot direktmarknadsföring är absolut. Om någon invänder får personuppgifterna inte längre behandlas för direktmarknadsföring. IMY om invändningsrätt vid direktmarknadsföring.

IMY beskriver också att du som personuppgiftsansvarig ska informera om rätten att invända, och att informationen ska lämnas klart, tydligt och åtskilt från annan information. IMY om skyldigheten att informera om invändningsrätt.

För marknadsföring via elektronisk post och liknande kanaler finns dessutom särskilda krav i marknadsföringslagen. Som huvudregel krävs samtycke i förväg för att använda e-post eller sms vid marknadsföring till en fysisk person. Marknadsföringslagen om samtycke för elektronisk marknadsföring.

I marknadsföringslagen finns också ett undantag när du fått e-postadress i samband med försäljning och marknadsföringen gäller dina egna, likartade produkter, men bara om mottagaren tydligt och enkelt kan motsätta sig användningen. Marknadsföringslagen om undantag och möjlighet att säga nej.

Och om du marknadsför via elektronisk post ska meddelandet alltid innehålla en giltig adress dit mottagaren kan begära att marknadsföringen upphör. Marknadsföringslagen om krav på avregistreringsadress.

Översätt det här till vardag: håll bokningsrelaterade meddelanden tydligt separerade från kampanjer. Och bygg en rutin för invändningar: en gäst som säger nej ska sluta få reklam snabbt, konsekvent och i alla kanaler.

Gör så här: din checklista för mindre no-show och mer tillit

Börja idag

• Skriv villkor på klarspråk: vad räknas som utebliven ankomst, när måste gästen avboka, och vad händer om de inte gör det. Länka villkoren i bekräftelsen.
• Skicka bekräftelse som går att hitta: samma kanal som bokningen, med datum, tid, antal och avbokningsväg.
• Påminn med respekt: en kort påminnelse som gör det enkelt att ändra eller avboka minskar både glömska och irritation.
• Gör avbokning friktionsfri: om gästen behöver ringa i köket för att avboka kommer du få fler sena avbokningar.
• Träna ett neutralt bemötande: när någon ringer sent ska personalen kunna följa samma manus: sakligt, hjälpsamt, utan skuldbeläggning.
• Logga orsaker: låt personalen markera om det var glömt, dubbelbokning, sjukdom eller oklart. Det ger signaler till vad som ska justeras.

Kräver planering

• Segmentera risk: fredagskvällar, stora sällskap och högtider kräver ofta andra villkor än en lugn tisdag.
• Bygg ett återfyllnadsflöde: väntelista, öppna tider, korta fönster, och rutiner för att ta in drop-in-gäster.
• Bestäm när du tar betalt: avgift vid utebliven ankomst, förskottsbetalning eller kombination. Se till att modellen är begriplig.
• Skilj på service och marknad: sätt en intern regel för vad som är bokningsinformation och vad som är reklam, så att du hamnar rätt i kanalval och samtycken.
• Följ upp med rätt KPI: andel no-show, andel sena avbokningar, beläggning per sittning, antal ombokningar och återbesök efter en avbokning.

Om du vill ta nästa steg och jobba mer strukturerat med hela intäktskedjan kan du jämföra med guiden för att öka lönsamheten i din restaurang.

Mini-case: Upplev Bistro i Stockholm

Upplev Bistro är en klassisk a la carte i Stockholm. Fullt när det är fullt, tomt när det är tomt. Under våren 2025 började de se ett mönster: flera kvällar med högt tryck i bokningsboken, men med tomma bord under service. De gjorde det som många gör först: ringde och jagade gäster. Det hjälpte lite, men skapade också irritation.

De bytte fokus från “jaga” till “bygga tillit”. Tre förändringar blev avgörande:

• Tydliga villkor i bokningsögonblicket: gästen såg vad som gällde, och kunde avboka enkelt.
• Respektfull kommunikation: påminnelser var korta och hjälpsamma, med en tydlig avbokningsväg.
• Uppföljning som relation: när någon avbokade sent fick de ett tack och en möjlighet att boka om, inte en utskällning.

Efter några veckor hade de ett nytt samtal i teamet. Inte “vem kom inte”, utan “vilka sittningar är mest känsliga” och “vilka villkor är mest missförstådda”. De började följa tre KPI i samma rutin varje vecka: andel no-show, beläggning per sittning och antal ombokningar.

Det viktiga var inte att “ta betalt”. Det viktiga var att göra bokningen mer pålitlig, så att köket och golvet kunde planera. När tilliten ökade vågade de också jobba mer aktivt med återbesök. Inspirationen kom från hur man bygger relation över tid, som i gästrelation och kundlojalitet som tillväxtmotor.

Traditionellt arbetssätt vs modernare arbetssätt

Det traditionella sättet att hantera no-show är ofta reaktivt: du märker det i dörren. Du blir arg. Du skriver en hård policy. Du får fler konflikter.

Ett modernare arbetssätt är mer likt yield management, fast i restaurangversion. Du jobbar proaktivt med tydlighet, risk och uppföljning. Det låter tekniskt, men i praktiken är det enkelt: rätt villkor till rätt sittning, rätt ton i kommunikationen och en vana att mäta.

• Manuellt och ad hoc: bokningsbok, lösa överenskommelser, olika svar beroende på vem som tar telefonen.
• Datadrivet och konsekvent: samma villkor, samma flöde, samma uppföljning. Gästen känner igen sig. Teamet slipper improvisera.

Hur Guestro passar in utan att ta över

När du väl bestämt dig för att jobba med tillit som intäktsfråga behöver du ett sätt att göra det konsekvent. Det är här ett modernt arbetssätt och ett systemstöd blir skillnaden mellan “bra intention” och faktisk effekt.

Poängen är inte fler utskick. Poängen är att rätt gäst får rätt information i rätt tid, och att du kan följa vad som faktiskt händer.

Om du vill jobba ännu mer med upplevelsen runt besöket, inte bara själva bokningen, är det här en bra fortsättning: så skapar du en sömlös kundupplevelse som ger fler stammisar och strategier för fler stammisar.

Avslut: gör nästa år enklare genom att ta med lärdomen från 2025

No-show kommer inte försvinna. Men du kan göra det förutsägbart. När villkor, kommunikation och uppföljning sitter i samma logik minskar friktionen, teamet får arbetsro och gästen känner sig respekterad.

Vill du bolla upplägg för dina sittningar och få hjälp att bygga ett flöde som både minskar no-show och stärker relationen? Boka en demo med Guestro och utgå från din verklighet: antal bord, toppar, säsong och hur du vill att gästen ska känna när de bokar.

Vanliga frågor

Får du ta ut no-show-avgift på restaurang?

Ja, men bara om gästen får tydlig information i samband med bokningen. Konsumentverket beskriver att avgift för utebliven ankomst kan tas ut och att beloppet ska stå i bokningsvillkoren. Visa villkoren innan bekräftelse och gör avbokning enkel för gästen. Källa: Konsumentverket.

Hur gör du bokningsvillkor begripliga utan att låta hård?

Skriv kort, konkret och i samma ton som din service. Lägg villkoren där beslutet tas, inte i en undangömd policy. Gör avbokning enkel och erbjud ombokning. Testa texten på någon utanför teamet. För exempel på uppföljning, se guide om sömlös kundupplevelse.

Är det moms på avbokningsavgift och no-show-avgift?

Det beror på vad avgiften faktiskt avser och hur villkoren är utformade. Skatteverket går igenom momsbedömningen för avgifter vid avbokning och utebliven närvaro i sin rättsliga vägledning. Utgå från den och stäm av med din rådgivare innan du standardiserar, så minskar du risken för rättelser. Källa: Skatteverket.

Kan du skicka sms och e-post om bokningen utan samtycke?

Bokningsbekräftelser och påminnelser är normalt service kring ett avtal. När du börjar skicka erbjudanden är det marknadsföring, och då gäller krav på samtycke och avregistrering enligt marknadsföringslagen. Respektera också invändningar mot direktmarknadsföring enligt IMY och stoppa utskick snabbt i alla kanaler.

Vad gör du om en gäst bestrider en no-show-avgift?

Bemöt sakligt och redogör för villkoren. Om du satt en bestämd avgift i förväg ska den vara skälig och gästen kan be dig visa hur du räknat, enligt Konsumentverket. Dokumentera dialogen och erbjud ombokning när det är rimligt, så skyddar du relationen.